部門間の壁への対処法

そもそもなぜ、壁を放置してしまうのでしょうか？理由は「壁の原因が人間関係にあると考えているから」です。

壁の放置はそれを厚くし、ひどいときには社内への悪影響に留まらず、お客様にも害を及ぼします。BtoCのビジネスの場合は、顧客満足の低下やクレームの発生など、致命的な事故につながることさえあります。

では、壁が出来てしまった関係を修復するにはどのような策を講じればよいのでしょうか。

部門間の壁は「全社最適の視点が足りないからだ」と言われることが多いです。

しかし、実際にコンサルティングをしていると、部門長であれば全社のことを考えている方が多いと感じます。部門間の壁は、ゴールよりもむしろ、ゴールを実現するためのプロセスの部分のすり合わせ不足に原因があることが多いのです。

旅館を例に挙げれば、フロントはお客様の急な要望でも聞きたいですし、板場は美味しい料理を食べてほしいと思っています。いずれもお客様に喜んでもらうというゴールは共通です。ですが「どのように実現するのか」が話し合われず、思考停止になってしまっています。そこに踏み込むことで解決に近づくことができます。

②日々の関係構築

人は論理よりも感情を優先することがあります。人間関係が一度こじれてしまうと解決しにくいのは、頭ではわかっているけれど感情が許さないという状況です。こじれた後は、思いのたけをぶつけ合い、相互理解を深めることです。

コンサルティングをしていて感じるのは、たいてい利害関係のない第三者が仕切って話し合えば、相手への理解が示されるということです。

水滴が岩に穴をあけるように、こうしたすり合わせを繰り返し行っていくことが、壁を壊し、関係を修復していくのです。

③基準となる価値観の決定

上記①②をしても上手くいかないことがあります。それは利害のバランスがとれずに、どちらか一方が害を被る場合です。実は多くがこのケースに該当します。そのような時は一方に折れてもらうことも必要になります。そのような状態を避けて互いにもやもやしたまま仕事を進めていることは意外と多いのです。そうなるとどちらの不満も増段するばかりです。

どっちつかずにせずに白黒はっきりさせましょう。「黒に対しては別のフォローをする」などスタンスを明確にすることも時に必要なのです。

いずれにしても部門間の壁の放置は、組織の状態を徐々に悪化させます。解決にかかる時間は状況次第ですが、上記のような方法を参考にしていただければと思います。

もちろん最善は、悪化する前に手を打っておくことです。関係悪化のはじまりは、小さなすれ違いからです。すれ違いを防ぐためには、部門を越えて活動する機会を持つ、
部門間ローテーションや部門横断プロジェクトなどを講じるとよいでしょう。

早い段階からすれ違いを都度解消できるよう相互理解を促す機会を作っておくことが得策です。

以前あるクライアントで入社後の即戦力化をご支援した際に、社内人脈をつくる施策を展開しました。短期的なスキルアップに加えて、長期的な活躍も期待し、
複数部門を計画的にまわり視野を広げるためです。結果、入社者の努力もあり、期待以上の成果が得られました。

数年後にその方は最速でリーダーになりました。入社したてですから、受け入れ側も甘く見てくれることも多いのです。早くから部門を超えた理解や人間関係を持っておくと、仕事も円滑に進めやすくなります。こうした相互理解の機会がないことが、将来的に部門間の壁を生みます。

経営者の方は、部門間の壁を少しでも感じるようであれば、早々に短期・長期の手を打つことをお勧めします。

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