旅館・ホテル経営者の悩みを解決する、部門間の連携力を高める3つのポイント
お客様により良いサービスを提供していく上で、常に宿泊施設経営者の頭を悩ませる問題のひとつが、「部門間の連携不足」。
- 調理場と仲居が不仲でサービスの提供に影響が出てしまう…
- 従業員間でのコミュニケーションミスがクレームにつながってしまう…
- 人員は足りているはずなのに、業務効率が上がらず、人手が足りない…
- このようなお悩みを抱いたことが一度はあるのではないのでしょうか？
そして、それを昔からあるもので仕方のないものだと諦めてはいないでしょうか？そこで、今回は、旅館・ホテルの経営者の方向けに、部門間の連携力を高め、サービスクオリティを向上させる手法をお伝えいたします。
部門間の連携力を高める3つのポイントとは？
部門間の連携力を高めるのは一朝一夕ではできないことは周知のとおりです。しかしながら、最初の一歩を踏み出すことで、確実に一歩一歩連携力は高まり、サービスレベルの向上につながるものでもあります。
部門間の連携力を高める３つのポイントを押さえることで、サービスレベルが向上し、ひいては、新規顧客から高いクチコミ評価を獲得し、リピート率を向上させることにつながります。
【部門間の連携力を高める3つのポイント】
組織の目指す姿を具体化する
施設として提供するサービスを具体化する
部門間のコミュニケーションの機会を生み出す
「組織の目指す姿を具体化する」とは？
まず、行うべきことは、当たり前なのですが、そもそも「自分たちがどのような組織でありたいのかを具体化すること」です。
- 目指すべき組織の体制は？
- 目指すべき風土は？
- 自社で働く従業員はどのような人物が望ましいのか？
施設として、どんな組織でありたいのかについて理想を描き、それを従業員間で共有することで、同じゴールに向かうことが可能になります。これは、宿泊施設の採用戦略を構築する際に、特に感じることでもあります。
「施設として提供するサービスを具体化する」とは？
次に行うべきことは、「お客様にどのようなサービスを提供するのかを具体化すること」です。
サービスは日々提供し続けているものだから、今さら言われなくても、分かっていて当然ではないかと思われるかもしれませんが、部門間では意外と互いの仕事を理解していないものです。
お客様が宿に到着してからお帰りになるまでどのようなサービスを受け、それに対して各部門がどのような関わりをしているのか、これを明らかにすることで、部門間の業務に対する理解が深まります。これは、宿泊施設の業務改善を行う際に、特に感じることでもあります。
部門間のコミュニケーションの機会を生み出す」とは？
最後に行うべきことは、何と言っても重要な部門間のコミュニケーション機会の創出です。
できれば定期的に、部門間で意見を交換できる場を設けましょう。初めはうまくいかず、経営陣が間に入って議論を進める必要があるかもしれませんが、同じものを目指し、より良いサービスを提供するという目的を共有していれば、建設的なやり取りが生まれてきます。
これは、宿泊施設の人事制度構築を行う際に、特に感じることでもあります。
以上が、部門間の連携力を高める３つのポイントになります。ぜひ経営者であるご自身みずから着手されるか、どうしてもご多忙な場合には、信頼できる部下に指示を出し、実践してみていただければと思います。
もし仮に社内で対応可能な人材がいないようであれば、知り合いの優秀な経営者仲間や人事コンサルタントなどに依頼をしてもよいと思います。
万が一、ご自身で実践してみてうまくいかなかったり、社内や友人経営者などで頼める人材が周りにいない、ということであれば、株式会社グローカルの経験豊富なコンサルタントが無料でご相談に乗らせていただきます。
その上で、組織戦略のプロと共に、目指す姿の明確化やサービスの独自性強化をご希望ということであれば、宿泊施設向けに特化した安価なパッケージもご用意しております。
上記パッケージサービスは、
「宿泊施設向け 人事制度パッケージver.2」としてリリースいたしました。
まずは、下記無料相談から、お気軽にお問い合わせください。
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リクルート北海道じゃらん新卒入社後、地域活性化の企画立案や宿泊施設・メーカーへの提案営業に従事。 人や物などの魅力を発見して発信することに面白さを感じ、情報が必要な人に書いて届ける仕事がしたいと考え、2015年、ライターへ転身。 グローカルでは広報・ライティングを担当。 雑誌・WEB記事のほか、経営者プロフィール記事作成にも携わる。「ただ伝える」のではなく「行動につながる」コミュニケーションとしてのライティングを追求している。
